饭店业员工的重要作用
饭店是服务性的企业，饭店业产品的本质是服务，饭店业各种有形无形的资源必须通过员工串联起来近而发挥作用，饭店业的服务具有显著的关联性，所以服务这条大的链条终端是顾客，始端是员工，顾客是上帝，员工是皇帝，上帝是远亲，皇帝是近邻，远亲不如近邻，顾客是精神支柱，员工是物质基础，精神支柱是人的最高追求，但追求离不开物质基础。顾客和员工放在天秤上称，员工更加重要。
泰国曼谷东方饭店，没有发达的经济做靠山，没有地理位置、交通枢纽等优势作铺垫，但东方饭店却在《美国公共事业投资者》杂志组织的全球饭店40佳评选活动中连续三年夺冠，而饭店管理和经营开展的最好的美国却很少近入前三强，原因在于东方饭店有一支训练有素的员工队伍，东方饭店的员工人人都在创造，没有一种视饭店如家般的归属感怎么可能每天工作在创造？西方有些人员提出饭店经营的黄金法则，即“关爱你的客户，关爱你的员工，然后市场就会对你培加关爱。” 美国假日饭店联号威尔逊先生曾经说过“有幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人。”此外，意大利著名经济学家维尔弗雷德•帕累托提出８0/20法则，该法则在饭店业中也有了成功应用的实例，80/20法则即饭店８０％的营业收入来自于２０％忠诚顾客的重复购买，而２０％的营业收入来自于８０％的游离顾客的偶然购买。饭店能否形成自己的一批忠诚顾客，这批忠诚顾客的范围有多大，关键在于与客人直接打交道的员工对顾客个性化需要的满足。
2 饭店业员工管理的必要性
有数据显示，一个人要想保住自己的饭碗，其实只要付出自己努力的２０％－３０％就够了，科学管理之父泰罗基于“人性本来是懒惰的”这一观点开始其科学管理理论的研究，人的积极主动和创造性必须在特定的环境下有条件的被激发出来，而满足某特定条件的环境的营造需要有效的管理，有效管理本质是个性化的环境管理。通过对员工成长生活环境的个性化环境的调查、分析了解员工的个性化需要进而加以满足，有利于充分调动员工的工作积极性和创造性，增强员工的工作归属感，把自己８０％－９０％甚至是１００％的努力发挥出来，以饭店的管理理念为指导，以饭店的效益目标为动力，全面满足客人的个性化需要。这样饭店业的服务本质才能被准确的把握，饭店才能真正成为经历的制造业企业，甚至是令人终身难忘的经历的制造业的企业。像新加坡航空公司一样，客人享受服务后得到一种最大的价值满足感。
纵观我国饭店企业，其实包括所有的服务性企业，一半以上员工服务理念不正确，企业的员工稳定性差，再豪华的饭店，员工的流动性也在５０％以上，饭店专业毕业的大中专院校的学生真正到饭店业工作的不到３０％。近三年来我国饭店业统计数据显示，我国饭店的客房平均出租率普遍低于合理的７０％－８０％的客房出租率，各星级饭店的平均房价低于世界平均水平。分析问题背后的根源，总的说来都可以归结到饭店的员工管理上来，饭店业缺乏有效的员工管理。许多饭店高层管理者不能分清不同星级饭店的区别，不清楚饭店服务性的本质，还把饭店服务工作看成是加减数学题，可以通过对与错来加以评判，用对与错来约束员工，员工服务的对象是有感情、有感受、有心理的人，而饭店管理的对象也是有感情、有思想、有爱恶的人。面对感性的、能动的客体，服务、管理的好与坏根本无法用对与错来评价。饭店业的员工管理缺乏更有效的方法，饭店业及所有服务性企业员工管理的潜力巨大。
3 饭店业员工管理新路
３．１正确用人
３．１．１爱惜人才
刘备47岁“三顾茅庐”于27岁的诸葛亮，刘备爱才之心感动了诸葛亮，诸葛亮一席“隆中对”帮助刘备完成了三分天下的大计。同样，人才的竞争将成为饭店业竞争的焦点。目前，我国的饭店业总体说来高层管理人才馈乏，各层员工素质欠低，饭店要有求才之渴，爱才之心，用才之长，识才之眼，护才之能，举才之德，容才之量，给人才以充分的发挥空间，在企业上下树立一种人才意识、能力意识，促进企业文化的建立和良性循环，摒弃以往的交情意识、关系意识、依赖意识，使人尽其才，物尽其用。
３．１．２储备人才
饭店的人员流动性大，导致饭店的人员招聘工作较重，且有权威研究证明“饭店招聘一个新员工是留住一个老员工成本的５倍，而老员工为饭店所做的贡献是新员工所做贡献的１６倍左右”，所以饭店员工管理很重要的一项工作就是为自己储备人才，通过建立动态准确的员工档案和日常检查观察记录，定期对企业拥有的各类人才进行分类，分出哪些是现在就可以晋升的，哪些是近期内可以提拔的，哪些是潜力大但需经过培训后才可以提升的，哪些是需要教育改进然后促其提高的，根据人才储备情况有针对性的建立员工培训和培育计划，既可增加员工的工作热情，减少员工的流动，又可以使企业各种资源合理配备，减少成本，增加收益，人就其职、尽其能，物尽其效、得其用。
通过内部储备人才工作的开展来增加饭店员工管理的有效性，当饭店人员净需求为正时可以通过储备人才情况进行内部选拔和提升，可极大的减少成本，增加饭店的经营收益，但内部人才的提升有失公平、公正的原则搞暗箱操作反而会是得其反，危害更大。所以内部人才储备的开展应该公平、公正，饭店内部人才的选拔和录用也要公平和公正。
３．２积极育人
饭店人力资源管理从１９世纪末期的抓工作时间，到２０世初期抓工作效率最后发展到２０世纪８０年代的抓工作积极性，经历了较长的历程，激励员工以最大可能的调动员工的工作积极性成了许多企业人力资源管理的终结目标，但２１世纪激烈的市场竞争环境要求企业做到的不仅是会最大限度的用人，而且还要最大可能的去培育人，发展人。现代饭店员工的管理应该是用人加育人的管理。据权威研究一个人８０％－９０％的知识来自于其后天的学习和工作实践，其中工作培训学习占了很大一块，饭店企业也要为员工的个人成才和个人发展做出努力，积极组织各种在职培训，通过交叉培训、晋升培训、岗位培训、情景培训等各种培训扩充员工的知识和技能，同时对员工进行正确的思想教育，使员工树立职业意识，积极制定一些和手段使员工参与到企业管理中，增加员工参与面、决策面，使员工在实践中得到提高。经常性的调换员工的工作岗位，并根据工作岗位制定工资标准。
饭店是季节性较强的企业，淡旺季表现的十分明显。淡季时人员过剩，旺季时人员溃乏，在成本与效益衡量之中很多饭店选择招季节性的临时工，一些饭店较成功的策略是招聘大学生季节工，并根据季节工服务年限工资做相应浮动。饭店通过对员工进行交叉培训，一方面扩充了员工的技能和知识，另一方面，也能很好的解决饭店人员的淡旺季需求问题，淡季时通过内部人员抽调来弥补相关部门人员的不足。
育人的机制应该十分灵活，可以像其它企业一样选派优秀人才赴外地或国外去晋升学习，饭店与员工各自承担一定的进修费用。也可以选派优秀人才赴其它企业定期去工作以便学习提高，还可以成立自己内部的培训机构，专门负责本饭店企业员工的培训教育工作。总之，饭店应该拿出一定比例的预算投入在其员工的发展提高上。
３．３增加福利
饭店业员工的工资普遍较低，福利的发放更是少之又少，甚至没有福利。其中有管理者的观念问题，但更大的原因还是饭店的员工素质普遍较低，全员劳动生产率低所至。饭店应该提高其招人的门槛，提高用人条件，提高从业人员的综合水平。通过增加工资待遇来吸引高素质人才。长期以来，饭店企业容易忽视对员工福利的发放，福利共享的概念是马里奥特饭店的创始人马里奥特先生首先提出并立身去实践的，积极完善的育人机制加上合理的员工福利分享及发放必将极大调动员工的工作积极性，提高员工的工作归属感，减少不稳定感，减少员工的高流动率，形成自己企业合理的员工等级结构和年龄结构。而且饭店工资和福利的发放应拉开距离，划出等级，各尽所能，按劳分配，公平、公开、效率优先原则。增加的工资成本可以通过减员增效、引进先进的科学技术来弥补，提高全员劳动生产率。据调查，我国的饭店员工与客房的比例是１．５～２：１，而美国是０.６：１，我国饭店企业减员增效的潜力是很大的。
３．４有效激励
现在很多饭店注重对员工的激励，力图通过激励员工，调动员工积极性，增加企业效益。采用较多的激励手段是“抓两头、带中间”或者是“奖先进、促后进、带一般。”这两种常用的激励手段并不有效，因为两者都忽视了员工的主力，只抓少数，合理的员工激励应该是全员性的激励。因为泰罗曾研究认为：人性是懒惰的。
影响顾客满意的根本因素是让客价值，饭店注重提高让客价值来争取顾客满意，那么影响员工满意的根本因素是什么？饭店如何通过这一根本因素来有效激励员工？根据美国心理学家马斯洛曾提出的五种需求层次理论，人的最高层的需要是自我价值实现的需要，所以让饭店员工满意的根本因素应该是员工自我价值实现的因素。饭店员工激励的焦点应该集中在对员工自我价值的满足上。作者通过深入研究认为影响一个人价值观的因素最大的是环境因素，在不同的环境下形成了人的不同需求。比如，长期生活在贫困状态下的员工对钱的需求是最大的，长期生活在别人歧视中的员工对尊重的需求是最重的，长期生活中孤独中的员工对朋友、关爱的需求是最迫切的。所以激励员工、满足员工需要应该从员工生活生长的环境这个源头抓起，了解员工生长环境的个性化、动态的资料，从而把握员工的个性化需要，有针对性的激励员工，满足员工。通过建立员工档案，实施员工关系管理来使员工有效激励制度化、组织化、针对化、人性化。
所以饭店有效的员工激励就是基于员工生活生长环境的对员工自我价值实现促进的激励，实施员工关系管理是重要手段，而员工个性化的、动态的环境资料的把握是关键。 全科论文中心http://www.issncn.net