客务部接待20__年第九届少数民族传统体育运动会
工作总结
20__年_月_日至9月_日，第九届少数民族传统体育运动会在贵阳市隆重召开。这次大型体育活动是贵州人民的一次重要盛事，也是对酒店接待服务能力的一次严峻考验。作为九运会接待定点酒店之一，此次我们接待的客人主要是来自全国各地及海外的新闻媒体记者，为了保证的完成接待任务，客务部员工在饭店领导的统一安排和部门领导精心部署下，以饱满的工作热情投入到接待中，为“九运会”客人提供了热情、周到的服务，获得参会客人的高度评价，较好地完成了接待任务。现将“九运会”接待工作总结如下：
一、事前高度重视，准备工作到位。
为了保证高质量的完成接待任务，为参会代表提供一个舒适、温馨的居住环境，客务部积极配合楼层改造工作，在九运会开幕以前完成了12个改造楼层的开荒工作，确保新装修楼层顺利投入使用，保证了九运会接待用房需求。
客务部为确保接待顺利，不出偏差，在8月_日召开动员大会，从接待细节、服务流程和安全意识上进行部署，要求全体员工做到思想上重视、行动上统一。将以前接待中发生的一些典型案例，做为培训教材，在动员会上对员工进行培训，要求在接待中不能出现一例安全事故和投诉。
总台在接到会议团资后，加强与营销部的沟通协调工作，提前半月将会议用房按楼层集中的原则安排，将房号报给营销部。
礼宾部提前检查设备设施，合理安排人员排班，确保报到高峰时客人的行李运送。
房口根据总台排出的房号，安排检查房间设备设施、物品配备、卫生状况等，对存在问题的设备及时联系工程部维修，为九运会客人提供整洁、舒适的居住环境。由于此次会议接待房量大，预计用房达210间左右。在人手少，工作量大，任务重的情况下，合理排班，安排经验丰富的员工参与接待，确保了接待质量。
二、热情接待，服务细致周到。
在接待工作中，强调服务接待工作要体现出四星级饭店接待的高水准，努力为会议代表提供个性化服务。会议入住期间，客务部全体
人员以满腔的工作热情和高度的责任感，在客房日常服务工作上充分体现标准化、个性化、亲情化服务。
1、为了表示对会客人的重视，客务部专门订购了具有民族特
色的小礼品及饭店自制的精美点心，在开夜床时赠送给代表，在规范化服务的基础上，提升了个性化、亲情化服务。
2、礼宾部人员积极为客人运送行李，服务热情。宾客联络员协助
礼宾员及志愿者做好宾客迎送工作。
3、商务中心备好纸张等用品，做好客人在店服务。总机认真做好
叫醒服务，确保会议代表的叫醒时间准确无误。
4、房口员工每天利用记者们外出采访的时间完成房间的清洁工
作，给代表们提供了一个温馨、整洁的居住环境。在人手不够的情况下，房口早班员工加班完成房间的夜床工作。
客务部全体员工用热情、细致、周到的服务接待每一位会议代表，尽自己的最大努力满足代表们的需求，赢得代表们的赞扬。此次接待共收到书面表扬信15封，宾客意见表29份，受表扬员工达29人次。代表们在信中对服务员的热情服务给予了高度赞扬，客务部员工们的辛勤工作为饭店赢得了良好的声誉。
三、重视安全工作。
安全工作是服务工作中的重中之重，客务部在九运会接待中认真贯彻“谁主管、谁负责”，“谁在岗，谁负责”的原则，落实安全责任制，加强安全防范，严格执行安全操作规定：
1、总台和房口员工对会议资料严格保密，不透露住客情况。
2、房口员工严格执行验证开门制度，对于房间客人生病及酒醉情况及时汇报，确保九运会客人在店期间的安全。
3、中夜班期间加强楼层巡视，发现客人未关好房门及时提醒客人。在会议期间未发生一例安全事故。
四、全力配合会务组工作，保证接待完成。
1、会从9月_日开始陆续入住，至9月7、8、9号三天报到高峰，在店用房数约190间。其中9月_日晚在店房数为最高190间。为保证会接待用房，前台在接待期间尽量将散客安排在其他楼层，在会大量预订不断更改日期的情况下，
尽量配合会务组要求，目的就是即使牺牲我们的盈利，也要将会接待在用房上不出一点差错，确保会议用房的需求。
2、配合会务组，为客人解决房间矿泉水配备问题，保证客人的生
活需要。
六、接待中的不足：
1、卫生质量方面，房间一次卫生、吸尘、整体感上稍欠。
2、楼层服务员安全意识和请示汇报意识不足，在防疫部门人员到达16层进入客人房间抽取水样时没有及时汇报当班管理人员。
针对工作中的不足，我们将认真进行整改，整改措施如下：
1、加强员工卫生自查能力培训，各级管理人员认真执行卫生检查制度，确保房间卫生质量，对于未认真完成卫生清扫工作的员工，要求其在规定整改时间内达到相应的要求，否则按制度严肃处理。
2、将1611一事写成案例，组织员工进行培训，提高员工安全意识以及请示汇报意识。
此次接待的不足，是我们改进工作的目标，今后的工作中要吸取经验教训，杜绝类似问题再次发生。
20__年_月_日